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当责的客户沟通技巧

课程编号:40330

课程价格:¥35000/天

课程时长:2 天

课程人气:7

行业类别:行业通用     

专业类别:管理技能 

授课讲师:凌敬忠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场(客户方)
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论:学员面临的挑战是什么? 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元
当责的选择 •单元目的:识别什么是当责,面对关键时刻的心态决定人生
•当责的定义:当责不是中国传统的观念
•负责对当责:负责是对区域和行为负责,而当责是对结果负责,当责比负责是更重要的价值观
•当责的困难:拥有当责的价值观不是一件容易的事情,是要下决心和坚持信念的。
•关键时刻:在关键的时刻,就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观;也就是说关键时刻就是考验的时刻,决定这是一个什么样的人:操守和行为的关联。
•颓废的漩涡:面对关键时刻,进入颓废的漩涡是一个正常的现象,所以问题不在于进入颓废漩涡,而是如何快速走出。
•圣严法则:“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程,也是能力提升的过程。
•选择决定命运:一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择,在解决挑战的过程,就是提升能力的循环,更是建立获得幸福的能力。
•活动:识别关键时刻及行为 90分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
第二单元
进行三脑的沟通技巧 •单元目标:基于大脑的结构所设计的沟通方式,深挖客户的想法
•三种头脑及反应
•三层次的沟通
•如何深挖客户的想法和需求
•活动:
-角色扮演 90分 内容讲解
技巧演示
个人活动
小组讨论
角色扮演
第三单元
不同情境的沟通方式 •单元目的:从客户的角度出发,在不同的的关键时刻,采取不同的沟通方式
•如何进行道歉
•处理不合理的要求
•处理不满意的客户
•如何传递坏消息
•如何与客户共同发展解决的方法
•活动:角色扮演 120分 内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
第四单元
客户分类及行动规划 •单元目的:将客户分类及工作的安排,推动业务的发展
•客户分类的原则
•客户服务工作的安排
•活动:工作分类分析 60分 •内容讲解
•小组讨论
总课时长度 6小时 30分
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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