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驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训

课程编号:40329

课程价格:¥35000/天

课程时长:2 天

课程人气:6

行业类别:行业通用     

专业类别:管理技能 

授课讲师:凌敬忠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场(客户方)
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论:学员面临的挑战是什么? 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元
与客户的沟通 •单元的目的:与客户建立良好的交流、沟通,积极拓展双方的关系,以推动业务发展
•建立良好的服务态度
-专业的精神
-服务的愿望
•发展客户关系的基本沟通技巧
-在与客户交流的开始快速赢得客户的信任,进行有效的开场白
-以开放式的寻问了解客户相关的信息:需求和问题,同时关注主体构架和具体细节,以积极的态度仔细聆听
-以客户可以理解的方式给予回应,提供客户所需的信息,重要的是机遇积极的信息
-提供跟进服务
-进行日常沟通,以发现客户的问题和情境,找到新的突破机会
•与客户互动了解客户的需求和问题
-如何明确客户需求和问题的表达
-了解客户所表达需求和问题背后的原因和真正的要求
-理解客户期待优质服务的心情 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第二单元
解决客户的问题 •单元目的:快速理解客户的问题,进行处理
•客户陈述问题的四种表现:生理/感官表现,技能表现,言辞表现,期望表现
•学习沟通时包含的两个层面
-人际层面 – 你顾及客户的感受,你理解客户的处境,你能够与客户进行良好的沟通
-技术层面 – 你能够了解客户的问题,你能够解决客户的问题
•分析技术层面的技巧
-收集客户的信息,记录相关线索,礼貌提出问题,并确认你的理解
-说明相关的资料和流程,进行示范,强调重点,提供书面资料,并确认客户大接受程度
-拓展你的能力和资源
•探讨人际层面的技巧
-关注客户的感性方面,关注客户的感受
-建立顾及客户的表达方式:说明服务和解释原因
-强调积极和正面因素 180分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第三单元
与客户双赢谈判 •单元目的:有效谈判创造双赢的结果
•谈判前的准备
•了解谈判对手的沟通风格
•从客户的需求入手,以交换为双赢导向
•讨价还价的四步骤
•以人际为基础应对客户的挑战和谈判僵局 210分 •内容讲解
•小组讨论
•工具介绍
•活动演示及练习
•角色扮演
第四单元
有效处理客户投诉 •单元目的:处理客户的投诉,创造客户满意
•客户为什么会投诉,分析客户投诉的原因
•建立积极态度,从人际和技术层面应对客户的投诉,将处理客户投诉转化为发展关系的机会
•学习缓和愤怒和沮丧客户情绪的技巧 – 弥补客户关系、处理棘手客户的第一步
-表示理解,致谢或道歉,
-确认并引导客户到技术层面
•学习有效处理客户投诉的步骤
•学习向客户表达无法满足需求的信息 90分 •内容讲解
•小组讨论
•角色扮演
第五单元
如何进行客户的抱怨 •单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户关怀的关键时刻
•如何进行道歉
•处理不合理的要求
•处理不满意的客户
•如何传递坏消息
•如何与客户共同发展解决的方法
•如何在危机中进行沟通
•活动:角色扮演 150分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时
总课时长度 13小时 0分
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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