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引导式服务沟通技巧

课程编号:40328

课程价格:¥35000/天

课程时长:2 天

课程人气:6

行业类别:行业通用     

专业类别:管理技能 

授课讲师:凌敬忠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
在课程结束后,学员将学会以下技巧及收获: ●设定服务人员的标杆 ●定义关键时刻,掌握客户的期望 ●获得客户信任的技巧 ●见面后,快速热和场面的技巧 ●让客户态度开放的技巧 ●引导客户进入状态,直面问题的技巧 ●了解如何与客户共同讨论,找出解决问题的方式 ●如何管理客户的期望 ●如何进行以客户为中心,进行后续的跟进工作

模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场(客户方)
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论:学员面临的挑战是什么? 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元
客户服务的关键时刻 •单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户服务的关键时刻
•客户服务的重要性
•服务人员的四个特质
•关键时刻的工具
•活动:定义关键时刻 90分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
第二单元
信任圈的建立 •单元目的:获得客户的信任是服务成功的重要基础,如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。
•建立信任的方法:经验、组织、推荐、你
•聆听技巧:聆听和寻问
•五种助语的使用
•活动:
-让学员熟悉助语的用法 45分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•二人角色扮演
第三单元
暖场开场 •单元目的:一个好的开场可以让后续的服务拜访更为顺利,在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。
•暖场及转场:这是获得客户信任的第一个接触,要精心设计以建立连接
•开场的步骤:如何有效开场对服务拜访的结果,有直接及关键的影响
•策略人物:在客户端,有哪些策略性的人物会影响服务的过程? 60分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第四单元
引导寻问 •单元目的:只是了解客户说的需求,这是不够的!我们还需要知道客户为什么有这个需求,在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求,到我们的独特能力。
•问题的类型:开放式及限制式,这是最广为了解,却最难以掌握的技巧,但在引导客户的运用是非常重要。
•前导式提问:透过三个简单回答的问题,让客户进入被引导状态
•引导式提问:开放型、控制型、确认型
•活动:前导式及引导式提问的脚本设计
•创见问题解决的价值
•活动:角色扮演 180分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第五单元
发展解决方案 •单元目的:在客户挖掘出自己的需求后,服务人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求,展示的时间不能过长,但必须清楚和完整
•讨论解决方案的时机
•共同发展解决方案
•方案的价值
•活动:角色扮演 150分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人小组讨论
第六单元
处理过激行为及管理期望 •单元目的:处理客户的过激行为及管理客户的期望
•客户可能产生的过激行为类型
•处理过激行为的技巧
•管理客户期望的策略及技巧
•活动:角色扮演 180分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第七单元
赢得承诺 •单元目的:应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部,推动我们的业务
•转移到达成总结
•建立行动计划及跟进进度的共识
•活动:角色扮演 45分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
总课时长度 13小时 0分
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时 

咨询电话:
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  • 微信:13857108608
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